Also was Dana und ich im Moment wieder mit der Telekom erleben ist ein gutes Beispiel dafür, warum die Telekom nachwievor so einen schlechten Ruf hat. Es ist einfach unglaublich … aber fangen wir ganz vorne an:
Prolog
Ausganglage dieser Irrfahrt ist ein einfaches Rechenbeispiel: ich bin, beziehungsweise war im Besitz eines DSL- und Telefon-Anschlusses von Alice. Diesen Anschluss kann man zu Monatsende kündigen. Dana musste aufgrund der Wohnlage im Franken auf einen Telekomanschluss zurückgreifen, denn kein anderer Anbieter konnte in Brombach einen Anschluss anbieten. Da die Telekom nachwievor die (meiner Meinung nach unverschämten) 24 Monate Mindestlaufzeit für Verträge hat, standen wir vor dem Problem, dass Danas Vertrag noch 20 Monate läuft.
Kurz durchgerechnet und schon stand fest: trotz der höheren Grundgebühr war es günstiger den Telekom-Vertrag zu behalten und meinen Alice-Vertrag zu kündigen. Damit war das Ziel klar:
- Meinen Vertrag kündigen
- Danas Vertrag von Brombach nach Dortmund umziehen
- Die Rufnummer vom Alice-Vertrag auf den Telekomvertrag übertragen
1. Akt
Am 12. Dezember 2009 standen Dana und ich vor einem freundlichen Mitarbeiter im Telekom-Shop in der Dortmunder Innenstadt. Der Mitarbeiter war zunächst überhaupt nicht in der Lage unsere Problematik aufzufassen. Nach langer Diskussion hatten Dana und ich aber das Gefühl: „jetzt hat er’s kapiert!“.
Der freundliche Mitarbeiter telefonierte ein bisschen herum und lies sich bestätigen, dass unser Vorhaben auch so umsetzbar sei. Nachdem dies offensichtlich abgehakt war, füllte er Zettel um Zettel um Zettel aus. Das wirkte alles sehr souverän … aber es wirkte nur so.
Der Umzug des Telefonvertrags war für den 31. Januar geplant. Zu diesem Zeitpunkt war auch die Wohnung in Brombach gekündigt. Wiederholt bestätigte uns der Mitarbeiter, dass das alles kein Problem sein. Ich bräucht mich um nichts kümmern. Die Telekom würde den Vertrag bei Alice kündigen und den Umzug pünktlich hinbekommen.
OK, habe ich mir gedacht – es sind ja immerhin fast zwei Monate Zeit. Nur eines gab mir zu denken, und das war der letzte Satz: „Wenn sie von Alice bis Ende Dezember noch nichts gehört haben, melden Sie sich doch bitte nochmal!“
Okeeeeh…
2. Akt
Wie erwartet hatten wir bis Ende Dezember nichts von Alice und der Telekom gehört. Ein Anruf am 4. Januar bei Alice bestätigte meine Befürchtungen: „Nein, das tut mir Leid, hier liegt keine Kündigung vor!“
Wie wollte die Telekom das jetzt bitte bis zum 31. Januar regeln? Ich hab ja nunmal einen Monat Kündigungsfrist.
Also rief ich bei der Telekom an und hab‘ ein bisschen Stunk gemacht. Der Mitarbeiter sagte mir dann allerdings, dass ich mir keine Sorgen machen sollte. Die Kündigung wäre am 16. Dezember an Alice gegangen und der Vorgang liege für den 11. Januar zur Wiedervorlage. Ich müsse noch ein bisschen Geduld haben…
OK, was will man machen außer warten.
Am 13. Januar bekam ich dann einen Anruf von Alice. Ich wolle kündigen? Warum das? War ich nicht zufrieden? Doch, war ich – sogar sehr. Allerdings verstand der Mitarbeiter auch das Rechenbeispiel und ich versicherte ihm, dass ich wieder zurück zu Alice käme, sobald der blöde Telekom-Vertrag ausgelaufen sei.
Soviel also zum Thema „Wiedervorlage“. Ein seltsamer Zufall, dass zwischen der Wiedervorlage und dem Anruf von Alice 2 Tage lagen.
3. Akt
Eine Woche später, also um den 20. Januar bekamen wir dann Post von Alice. Darin bestätigte Alice die Abschaltung des Anschlusses zum 26. Februar. Na immerhin das hatte schon geklappt.
4. Akt
Was mich ein wenig stutzig machte war, dass wir bis Mitte Februar noch nichts von der Telekom gehört hatten. Also liefen wir am Samstag, den 20. Februar wieder zum Telekom-Shop in der Dortmunder Innenstadt.
Die Mitarbeiterin dort hörte sich unseren Fall an. Sie stellte zunächst fest, dass ein Umzug des Telekom-Anschlusses von Brombach nach Dortmund überhaupt nicht beantragt worden war. „Na toll!“, dachte ich. „Da hätte ja ein Nachmieter in Brombach einen Monat kostenlos telefonieren können!“. Die Reaktion war ein Schulterzucken.
Immerhin bemühte sich die Mitarbeiterin den Umzug so schnell wie möglich in die Wege zu leiten. Sie setzte den Termin direkt auf den folgenden Montag. Wir würden dann spätestens Dienstag Post bekommen und die Umstellung sollte dann auch binnen zwei Tagen möglich sein. Den vorsichtigen Hinweis, dass der Alice-Anschluss erst am 26. abgeschaltet würde überging sie mit: „Das ist kein Problem!“. Hmmm, dachte ich mir … das hast du doch schonmal gehört?!?
Und dann kam die folgende Frage: „So,… und wie meinten Sie das jetzt mit der Telefonnummer?“
Das kann doch nicht so schwer sein. Oder bin ich nicht in der Lage die Problematik einfach und verständlich zu erklären? Also erklärte ich der guten Dame das ganze Problem erneut.
„Nein, ich glaube das geht nicht!“
„Wie das geht nicht? Der Mitarbeiter im Dezember sagte das geht ohne Probleme? Sind sie sicher?“
„Ich glaube ja.“
„Was heißt sie glauben?“
„Naja, ich kann ja nochmal nachfragen.“
„Ja bitte machen sie das!“
Ab diesem Moment hat es etwa eine halbe Stunde gedauert bis wir nach zahlreichen Telefonaten und zig ausgefüllten Formularen die Aussage bekamen: „OK, das geht doch!“
5. Akt
Es gibt Dinge, die funktionieren dann doch. Wir bekamen tatsächlich am Dienstag, den 23.02. ein Schreiben von der Telekom, dass der Umzug des Anschlusses am 24.02. stattfinden würde. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Umzug dann auch tatsächlich am 24.02. stattfand – aber angekündigt war er schonmal. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt immer noch Zweifel, dass das mit noch aktivem Alice-Anschluss einfach mal so funktioniert.
6. Akt
26.02.2010: Telefon und Internet funktionieren nicht mehr. Zumindest Alice funktioniert wie ein Uhrwerk.
7. Akt
Nachdem wir den 26. und den 27. Februar abgewartet haben, entschloss ich mich am Samstag Morgen um 08:30 Uhr die Hotline anzurufen.
Nachdem ich mich 3 Minuten mit dem Sprachcomputer auseinandergesetzt hatte, erklärte ich dem Mitarbeiter zunächst die ganze Vorgeschichte und erzählte weiter, dass das Telefon zwar ein Freizeichen hat, dass jedoch bei einem Versuch zu Telefonieren eine freundliche Computer-(Damen-)Stimme verkündet:
„Die Rufnummernsperre ist aktiviert! Die Rufnummernsperre ist aktiviert! Die Rufnummernsperre ist aktiviert! …“
Außerdem erklärte ich dem Mitarbeiter, dass im DSL-Modem ein DSL-Sync mit 16MBit und niedrigem Rauschpegel zustande kommt, aber der Login nicht angenommen wird.
Daraufhin war die erste Frage des Mitarbeiters: „Haben sie die Zugangsdaten denn schon mal neu eingegeben?“
Aaarrgh! Ich kann ja verstehen, dass es durchaus Menschen gibt, denen man beim Pellen einer Banane helfen muss. Aber ein Hotline-Mitarbeiter sollte eigentlich in der Lage seit zu unterscheiden, wann die Pellhilfe angebracht ist. Zu diesem Zeitpunkt war ich noch ganz ruhig. Der arme Junge am anderen Ende der Hotline kann ja nichts dafür, dass er für die Telekom arbeitet (oder doch?).
Nach ein bisschen hin- und hergeplänkel war der Hotliner tatsächlich bereit einen Techniker zu Rate zu ziehen. Gut!
Dem Techniker musste ich natürlich auch meine ganze Leidensgeschichte von vorn erklären. Der tippelte dann fleißig drauf los. Das Ergebnis:
- „Wir haben den Umzug am 24. vorgenommen.“ – Aha … und auf welche Leitung bitte?
- „Auf dem Anschluss liegt keine Rufnummernsperre.“ – Soso … das heißt soviel wie ‚Wir sind nicht Schuld, ist doch alles in Ordnung‘.
- „Auf dem DSL-Trägersignal habe ich keinen Sync. Ist ihr DSL-Modem angeschaltet?“ – Will der mich verar…en? Ich habe ihm doch eben erklärt, dass ich am Rechner sitze und im Speedport sehen kann, dass der Sync in Ordnung ist.
So langsam dämmert mir eine Vorahnung, dass die Telekom irgendeine Leitung umgeschaltet hat – nur nicht meine. Das versuchte ich dann auch meinem freundlichen Menschen am anderen Ende der Leitung klar zu machen. Daraufhin streicht der die Segel: „Da fehlen mir die Mittel das zu kontrollieren. Ich leite das mal an die Störungstelle weiter, die sollten sich im Laufe des Vormittags bei Ihnen melden!“
Na wunderbar, da kommt wieder Bewegung in die ganze Sache…
Ich hinterließ dem Techniker die Handynummer und ließ mir von ihm selbige auch noch einmal vorlesen. Die passte. Jetzt wartete ich voller Erwartung…
8. Akt
Es ist Montag, der 01. März, 10:30 Uhr. Ich habe natürlich keinen Rückruf bekommen. Ich hab’s irgendwie auch nicht anders erwartet. Also beginne ich das Telefonprocedere auf ein Neues. Diesmal beschränke ich meine Auskünfte auf ein Minimum:
„Meine Kundennummer ist bla, bla, bla – könnte ich bitte einen Techniker sprechen?“
„Worum geht es bitte?“
„Ich habe eine Störung, DSL und Telefon funktionieren seit dem Vertragsumzug nicht mehr.“
„Haben sie ihre Zugangsdaten schon m..!“ – „Jaaaaaaaa! Und jetzt stellen sie mich bitte durch, ich habe Samstag schon mit einem Techniker gesprochen, der versprochen hatte, dass ich einen Rückruf bekomme.“
Widerwillig werde ich durchgestellt.
Dem Techniker erkläre ich auch nur noch das nötigste und hinterfrage zunächst, warum ich keinen Rückruf erhalten habe. Er erklärt mir, dass Samstag kein Außendienstler mehr frei gewesen wäre und dass mein Fall einem Mitarbeiter für das Zeitfenster heute 14-18 Uhr zugeteilt wurde. Ich bitte den Mitarbeiter nochmal ausdrücklich zu vermerken, dass ich per Handy angerufen werden will, weil ich wie die meisten Bundesbürger tagsüber arbeiten muss. Hierbei kontrolliere ich nochmal die Handynummer, die tatsächlich vom Kollegen am Samstag richtig notiert wurde.
9. Akt
Als ich dann gegen 18 Uhr zu Hause bin hat der Telekom-Außendienstler natürlich noch nicht angerufen. Stattdessen liegt ein Zettel im Briefkasten:
„Leider haben wir sie weder telefonisch noch persönlich erreichen können.“, wobei die beiden Wörter telefonisch und persönlich tatsächlich mit einem Kugelschreiber unterstrichen waren. Ich möge doch bitte zurückrufen.
Das lass ich mir nicht zweimal sagen. Dana hat alle Mühen mich zu besänftigen – mir platzt echt langsam der Kragen. Nachdem ich die Tortur mit dem Sprachcomputer und dem Hotliner hinter mich gebracht habe stelle ich zunächst die Frage wo der Außendienstmitarbeiter angerufen hat.
Der Techniker schaut im Rechner nach und meint etwas kleinlaut: „Offensichtlich auf dem Festnetzanschluss.“
…. na da wäre ich jetzt gar nicht drauf gekommen.
Der Mitarbeiter erklärt sich bereit den Außendienst zu kontaktieren und nachzuhaken was gemacht wurde. Er legt mich in die Warteschleife. Nach etwa 3 Minuten ist das Gespräch mit einem Mal weg, die Verbindung ist abgebrochen.
Jetzt muss ich erstmal eine Runde durch das Wohnzimmer stapfen und mich wieder beruhigen.
Auf ein Neues, 5 Minuten später beginne ich wieder das bekannte Spiel mit der Hotline. Als ich schließlich wieder einen Mitarbeiter an der Strippe habe, will ich vor allem eines: einen verbindlichen Termin für den Außendienstmitarbeiter.
„Wann passt es ihnen denn am ehesten?“
„Jetzt!“
„Ja, neee, das geht wahrscheinlich nicht mehr.“ … er tippt … „Nein tut mir leid. Wann geht es denn morgen?“
„Öhm vor 8 Uhr, zwischen 12 Uhr und 13 Uhr oder ab 18 Uhr.“
„Nein, das geht leider nicht. Die Mitarbeiter sind zwischen 8 Uhr und 20 Uhr unterwegs und sie müssen mir ein vierstündiges Zeitfenster nennen.“
Offensichtlich scheinen die bei der Telekom der Meinung zu sein, dass kein Mensch arbeitet. Wie soll man denn so etwas machen? Resigniert nenne ich dem Mitarbeiter den Zeitraum 16 Uhr bis 20 Uhr. Ich weise nochmal ausdrücklich darauf hin, dass er lieber später als früher kommen soll und bitte, bitte vorher bei mir auf das Handy anruft.“
Innerlich habe ich die Hoffnung allerdings schon aufgegeben.
10. Akt
Wieso überrascht mich das jetzt nicht:
Zwischen 16 Uhr und 20 Uhr hat sich kein Techniker blicken lassen und ich habe auch keinen Anruf bekommen.
Ein erneuter Anruf bei der Hotline brachte dann auch keine Erkenntnis, denn der Techniker hatte zu dem Termin nichts, aber auch gar nichts eingetragen. Der Mitarbeiter der Telekom konnte nicht anders als sich tausendmal zu entschuldigen, dass ich vom Techniker bereits das zweite Mal versetzt worden war. Er hatte um 21 Uhr allerdings das Problem, dass er den verantwortlichen Disponenten nicht mehr erreichen konnte. Er konnte mir nur anbieten einen erneuten Termin einzutragen und mich bitten den Termin dann am Mittwoch (03.03.2010) ab 8 Uhr von einem Disponenten bestägen zu lassen.
11. Akt
Es ist Mittwoch, 8 Uhr. Noch habe ich gute Laune.
Wie empfohlen rufe ich erneut die Hotline an und erkläre der jungen Dame, dass ich gerne mit meinem Disponenten zwecks Terminabsprache verbunden werden möchte. Sie ziert sich. Ich versuche ihr klar zu machen, dass ich bereits zweimal versetzt wurde und daraus kein drittes Mal werden soll. „Moment“, meint die junge Dame, „ich stelle sie durch.“ – Warteschleife
Nur anstatt des Disponenten habe ich wieder die junge Dame an der Leitung: „Der Disponent wird sie gleich unter der hinterlegten Telefonnummer zurückrufen und ihnen Name des Techniers und die Uhrzeit des Termins genau nennen.“ Ich gebe natürlich gutgläubig nach. Soll ich euch verraten, wer bis 12 Uhr nicht angerufen hat? Ich wette ihr kommt selbst drauf!
12:30 Uhr: ich sitze schäumend vor Wut zu Hause in meiner Küche und versuche erneut den Disponenten an die strippe zu bekommen. Diesmal klappt das auch. Dieser schaut nach und meint: „Ihr Auftrag wurde von einem Techniker um 12:18 Uhr gezogen. Moment bitte …“ – Warteschleife.
„Hallo?“
Das ist nicht der Disponent. Ich Antworte auch: „Hallo!“
„Ich bin unterwegs. Sind sie gerade zu Hause?“
Ich glaube es klaum. Ich hab‘ den Techniker an der strippe und dieser will echt hier vorbei kommen? Mit wird ganz warm im Bauch …
„Ja, aber nicht allzu lange. Das ist meine Mittagspause.“
„Ok, ich brauche 20 Minuten.“
Gut – das geht noch. Natürlich sage ich zu. Er bittet mich zunächst einfach die Rufnummer 0310 anzurufen. Mit dieser Rufnummer kann jeder testen in welches Netz er eingebucht ist. Eine freundliche Dame erklärt mir: „Willkommen im Netz der Hansenet!“. Ich teile das dem Techniker mit. Aber mir ist jetzt schon klar, dass sich mein Anfangsverdacht bestätigt: die haben die falsche Leitung umgeschaltet.
20 Minuten später ist er da und dann geht alles binnen 15 Minuten über die Bühne: am Hausanschluss das andere Adernpaar auflegen, Telefon und DSL testen und schon ist er wieder weg.
Jetzt haben wir zwar Internet und Telefon – aber auch eine neue Rufnummer. Ausgangslage war ja die Übernahme der Telefonnummer auf Danas Vertrag. Morgen werden Dana und ich mal in den T-Punkt in Dortmund fahren und klären wo meine Telefonnummer geblieben ist.
